Cuando queremos que los ingresos en nuestro negocio mejoren, entonces es importante hacer una revisión del mismo y ver que podemos mejorar en el, para lograr nuestro objetivo y por ende, las finanzas del mismo se verán positivamente afectadas.

Varias encuestas han demostrado que los siguientes conceptos que aquí te presentamos, son los deseos que la mayoría de los clientes esperan que se les satisfagan. Los clientes desean que:

Desean que te intereses en ellos y los cuides” Es importante que mantengas en ti y en todo tu equipo de trabajo un excelente y consistente servicio. Lo que hagamos y el servicio que demos, hay que hacerlo siempre BIEN!

Quieren que los atiendan empleados autorizados para pensar” debes compartir con tus empleados la responsabilidad para tomar decisiones. Es común encontrar a empleados que simplemente se encogen de hombros o ignoran al cliente, porque no saben que hacer ante situaciones que desconocen.

Quieren que les resuelven sus problemas” debes prepararte técnica y profesionalmente para resolver todas las dudas que el cliente tenga con relación al servicio que le brindas.

El que la hace la paga” Cuando te equivoques, ofréceles una disculpa y remedia o repara el daño causado de alguna forma. Sustituye el producto, ofrece un descuento, otorga una cortesía para otra ocasión, etc.

Si después de analizar tu negocio detectaste alguno de estos puntos, aquí te proponemos unas sugerencias que les puedes enseñar a tus empleados para poder afrontar adecuadamente una queja.

REACCIONA POSITIVAMENTE: Recuerda el cliente no es el enemigo, el problema sí lo es. En lugar de mostrar una actitud defensiva como “¿Ocurre algún problema?”, intenta algo como “¿Puedo ayudarle en algo?”, convierta la queja en una sugerencia “Gracias por hacérnoslo saber”.

ESCUCHA Y REPITE: Escucha atentamente y mantén contacto visual mientras el cliente expresa su inconformidad. Repite la queja para comprobar que entendiste el problema.

DISCULPATE: No tienes que buscar culpables, simplemente discúlpate por la situación.

CONSERVA LA CALMA: Aún si el cliente llega a irritarse, tómalo profesionalmente. Si es necesario, lleva al cliente a un lugar en donde pueda desahogarse. Empatiza con la situación y deja que el cliente escoja la solución.

CONFIA EN EL CLIENTE: No contradigas a un cliente, aún si sospechas que la queja no es creíble. Preguntar ¿Estás seguro de haber solicitado lo que me dice?, eso solo enfurecerá al cliente.

RECTIFICA, NO JUSTIFIQUES: Nunca argumentes, tus clientes no quieren saber porqué falta un producto o porque se tarda tanto en tener lo que solicitó. Ellos solo quieren lo que están solicitando, el producto o servicio por el cual están pagando. Discúlpate y corrige el problema lo mas pronto posible para no violentar el servicio.

Estás ideas, son una buena guía que tus empleados y tu pueden aplicar en el negocio. La correcta atención al cliente garantiza que este regrese, que te recomiende positivamente con sus amigos y conocidos, que vaya mas seguido a consumirte y que te convierta un uno de sus lugares favoritos. La mayoría de las veces el aumento en las ventas depende mas de la atención al cliente y el como los hagas sentir, que del producto que vendas.

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